2008年国际消费者权益日的主题确定为“消费与责任”，意在于更好地做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。为此，本栏目邀请了浙江省部分名企老总，就生产型企业如何看待及正确处理消费与责任两者之间的关系等相关话题进行了一次探讨。
—编者按
杭州振业工业泵制造有限公司 总经理 倪建军
消费与责任两者之间的关系，实质上就是企业的诚信问题。但凡成功的企业，都会不惜重金去打造本企业的诚信。因此，作为维权的第一责任人，应该换位思考，站在消费者（用户）的立场，努力做好工作，从而建立良好的消费关系，使合作关系永久化。
至于如何更好地处理消费与责任两者之间的关系，我想售后服务会是一个主要突出的问题。在碰到产品质量投诉问题时，我们振兴泵业不管责任方是谁，均以解决用户问题为先，承诺“产品在国内二天到达”的原则，并且产品大部分都采用航空售后服务。如2007年1月春节前，河南一家化工厂因工艺不当损坏了设备，要求我们立即派人修复，当时公司已经放假，正值春运高峰期，又恰逢河南郑州下大雪，使得郑州与平顶山公路不通。但是在接到电话后，公司还是立即派出专业人员组织抢修，为向客户兑现二天到达的承诺，抢修人员从坐飞机头等舱到乘火车最后转坐出租车，根本忽略了高额的交通成本。而正是由于这次的及时抢修，使得用户大大减少了其经济损失，而我们振兴泵业也成功赢得了自己的信誉和诚信。就这一年，该单位和我们确立了二次合作关系。所以，将来的企业卖的是诚信，卖的是服务，谁做好了，谁就能赢得市场。
杭州千岛湖啤酒有限公司 董事长 郑晓峰
我们千岛湖生产的产品目前被认定为国家“绿色食品”，我们后来又建设“绿色企业”，最后也获得了有关部门的认证，为什么要这样不遗余力地做这件事？就是不希望在企业的发展过程中破坏了环境，影响了生态。这就是我们企业该履行的社会责任，对保护环境和水的一份责任。
千岛湖生态和水质对我们企业的影响是显而易见的。目前她是国家I级水体，是我国最好的天然饮用水源之一，水体的能见度达14米，森林覆盖率97%，是可以直接饮用的水。我们的千岛湖啤酒，就是用千岛湖的“源头活水”来酿造的。麒麟公司在与我们合作前，曾专门在杭州和上海两地对300位啤酒爱好者进行问卷调查。反馈的信息是：对“好水”产地的认知度一项，“千岛湖”位列国内众多名水产地之首；对“使用好水酿造啤酒，你愿意花多少钱购买”选项，多数啤酒爱好者的选择为“比普通啤酒贵0.2—0.5元也可以接受”。试想，没有这么好的水质条件，我们的品牌价值必然会打折扣。这是从短期的、从千岛湖啤酒自身利益出发来考虑的。
从长远来看，正如浙江省委有位领导曾经说过：为建水库，淳安“因水而穷”，但现在淳安的旅游业、养殖业等都离不开生态保护的支撑，只要保护好、开发好、利用好千岛湖的水，淳安必将会“因水而富”。我们当地人说：‘淳安人民就像爱护自己的眼睛一样呵护这一湖秀水，像保护自己的母亲一样保护千岛湖’。我认为，只有保持好千岛湖的优质水源，才有发展可能性和可持续性，这是我作为淳安人的责任，也是淳安企业责任。
杭州张小泉集团有限公司总经理 周开明
作为生产型企业，我认为最大的责任就是要确保每一个到消费者手上的产品，其质量都是合格甚至是优质。而“张小泉”作为我国著名传统民族品牌，三百多年来，一直恪守“良钢精作”的祖训，始终坚持“质量为上，诚信为本”的经营宗旨，把对质量的重视渗透到了生产全过程：从原材料进厂到产品出库过程的质量层层把关；从全员培训、质量月、操作比武到对粗制滥造处以重罚的质量观深入；从总经理直接聘用50余名质检员、7名质量总监，对产品质量形成的重要过程进行全方位的监控等等，所有这些都为“张小泉”剪刀以过硬的质量出现在消费者面前提供了强有力的保证。
当然，企业对消费者的责任不仅仅是在产品质量上。“张小泉”是国内刀剪行业的第一品牌，于是常常也就成为了假冒侵权的重点。为了切实维护消费者的合法权益，我们自1992年开始，就组建了打假队，每年投入资金40—50万元，用于在全国的打假维权活动。我们还在全国的经销商中建立了打假信息反馈点，在网站上公布举报电话，并制定了举报奖励条例，动员全社会的力量帮助打假，有效遏制了假冒的蔓延，也为企业的持续健康发展赢得了空间。2004年，在杭州市质量技术监督局和“消协”的见证下，企业将打假收缴的10万把假冒剪刀，送杭钢统一销毁，这些都表明了我们“张小泉”打假维权的决心和信心。
此外，我们还成立了便民刀剪修磨队，先后到北京、上海、广东等全国主要城市为消费者免费修磨张小泉剪刀。近年来，为响应杭州市委提出的“共享共建生活品质之城”号召，我们更是利用双休日和节假日在杭州的6个城区、12个街道、40个社区及商场、部队等定期开展巡回刀剪修磨，至此，共修磨各类刀剪23000余把，成为杭州市深受消费者欢迎的服务品牌。今年的2月26日，我们张小泉的便民刀剪修磨服务队在北京人民大会堂被授予2007年全国用户满意明星班组证书和铜牌。
这就是我们“张小泉”对消费者的责任，并且我们会将这份责任一直承担下去。
杭州华源豆制品有限公司 总经理 蔡祖明
保护消费者的合法权益，其实是全社会共同的责任，而对于提供消费产品和服务的生产经营者来说，其责任更为重大。
我们华源豆制品一直以来都以为消费者提供食用安全、健康的产品为已任。在原料采购方面，我们与东北和安徽的大豆生产基地建立了战略伙伴关系，严格控制大豆在生长过程中农药的使用情况，为企业的日常生产提供了稳定和安全的大豆原料；在生产过程中，我们除了通过ISO22000（HACCP）食品安全管理体系、ISO9001质理管理体系与ISO14000环境管理体系外，还投入了国内领先的豆制品全不锈钢生产设备，自动化程度高，最大限度上减少了人员接触产品的机会，而参与生产的一线员工每年都是需要参加食品安全质量教育，生产操作技能培训，一旦不合格就必须离岗；此外，我们还建立了严格的质量管理制度，成立了一支高素质的质量管理人员，在原料进货，生产过程，成品检验等过程全程的监督管理，质理管理人员对产品质量有一票否决权。
其实，简单说来也就一句话：企业对消费者的责任不是“3.15”到来时的一句口头上的简单承诺，而是实实在在每一天每一刻必须做的事情。
杭州鸿雁电器有限公司 总裁 王米成
我个人一直有这样的观点，就如同“天赋人权”一样，企业对消费者的责任是理应的、是必须的、是持之以恒的、是细化且渗透到企业每一个运营环节上的， 而不是仅仅在每个“3.15”到来时才拿出来说、才拿出来做的事情。
企业对消费者的责任，我想大抵可以分为三个方面。
首先就是满足消费者最低层次的需求——保证产品品质。我们鸿雁生产的都是电器产品，虽然产品小，但是却都与用户的生活息息相关。所以，我们从产品原材料的购买、产品的生产到产品的销售都做了大量的投入。虽然从短期利益上来看，成本投入是很大，但从长期利益上看，绝对是对我们产品的增值。
其次，就是要追求消费者的满意和感动。现在市场上的产品基本都是同质化，要想在同质化产品竞争中赢得市场就必须要寻求差异化，而从产品质量上着手其提升空间已经非常小，惟有在服务上走差异化路线。去年，我们鸿雁就将企业愿景补充为“提供产品和服务”，真正将服务提升到了企业产品质量的一部分。而到了今年，我们更提出了一个“销售工程师”的概念。我们的销售人员必须通过严格的笔试并完成相关内容的论文才能取得这个“销售工程师”的职称，这些销售工程师将会在销售的第一线为消费者提供最好的产品介绍、使用说明、技术支持等服务并在所属团队中承担培训的工作。当然，并不是所有的销售人员都能获取这样的职称，而获得职称的销售人员也将会获得更好的员工激励条件，我们的目的就是想通过这样的方式来最大限度地提升我们销售团队的素质，给消费者提供更好的服务。
最后就是企业的诚信。所谓的企业诚信具体讲就是企业有责任有义务告知消费者产品的真实情况、培训其正确使用产品。我们对过去几年消费者的投诉做过分析，发现其实只有不到15%的投诉是真正源于我们的产品质量有问题，85%都是因为消费者产品安装、使用不当等问题才造成我们的产品使用时出现问题。当这样的投诉出现时，无论责任方在谁，我们的工作人员都会第一时间免费退换产品，并对消费者进行产品安装、使用方面的培训，直到消费者满意为止。并且回来后汇总详细情况，根据消费者安装、使用时出现的最多的情况相应地对我们的产品说明书进行修改，增加更大更明显的警示语句。
其实，鸿雁二十余年的发展历程已经将保证质量、将履行责任变成了一种习惯、一种理念贯彻在产品的每一个环节，因为我们深信只有将企业责任视为首任的企业才更能成为消费者青睐的企业。
