中国客户服务证书项目速览
证书概况
为贯彻国家关于加大服务业专业人才的培养力度，提高中国企业竞争力，提高服务业从业人员素质等一系列政策，浙江思科赛斯咨询管理有限公司(简称”思科赛斯”)与劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心(简称“中心”)合作，共同开发了“中国客户服务培训证书”项目。此项目受到了国家多部委的高度重视，2004年底劳动和社会保障部正式将“客户服务管理师”列为国家新职业。
目前，此项目已经在黑龙江、辽宁、山东、广东等地陆续开展起来，并取得了喜人的成果。上述各省的培训合作机构在获得经济效益的同时，也赢得了当地社会各界的肯定。
证书背景
1992年6月，中共中央、国务院作出了《加快发展第三产业的决定》；
1995年，党的第十届五中全会明确指出，“第三产业的兴旺发达，是现代经济的一个重要特征”；
2001年，国务院出台了《“十五”期间加快发展服务业若干政策措施的意见》；
2003年初，党的”十六大”进一步明确提出了服务业全面发展和加快发展现代服务业的方针；
2004年7月，在第一届“中国国际服务业大会和展览会”上，中国政府向世界宣布将“高度重视服务业的发展”，并确立了将服务业从业人员此例从目前的34％提高到56％以上的近期目标，
2005年初，劳动和社会保障部将“客户服务”列为中国三大典型职业技术之一(客户服务、软件开发、数字控制)，并以“思科赛斯”为主要成员开展“中国客户服务职业技术发展趋势的研究”大型课题研究。
劳动和社会保障部、中华全国总工会、全国工商业联合会等有关单位以其广泛的就业渠道和对企业的影响，以安置就业促进本项目培训市场的发展，以宣传导向提高企业对服务的重视，从而推进企业内训市场容量的提高，这是此项目最大的优势和特色。
关于客服
客户服务是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。客户服务从制定计划到整个实施过程都必须有企业各部门的参与，其不再是企业某个部门的职能，已经上升为企业整体的对外职能。此外，现代客户服务强调增值服务，强调个性化服务，这些都为企业带来了丰厚的利润，从而导致世界经济形态开始从产品经济向服务经济转变，
客户服务人员，这是近年来由外资企业引入中国的一个全新的岗位名称，该职位在中国传统上被称呼为“销售人员”、“咨询顾问”等。近年来，中国经济迅猛发展并与世界经济接轨，按照全球经济一体化的内在要求，客户服务涉及的范围为非赢利性行业或赢利性行业，如政府机关、教育行业、制造业、金融业、电信业、咨询业、零售业、旅游业、医疗业等行业。直接接触客户的人员或为用户提供服务或产品的人员、销售人员、售后服务人员、以及上述人员的经理及主管，均为客户服务人员。
客户服务职业是从业人员最多、流量最大、正在渐进发展的中国新职业，在世界范围内是吸收就业者最多的成熟职业o开发客户服务岗位是维持社会稳定、促进经济发展的最佳途径，是21世纪世界经济增长新的动力，受到世界各国普遍重视。
思科赛斯为规范客户服务务岗位技能技术、提高客户服务人员素质，适时地开发出客户服务培训课程，并通过了劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心审核，形成了有着巨大商机的中国客户服务证书培训项目。
课程设置
1．初级课程。学完此课程，通过考核的学员将获得“客户服务代表”证书，其费用的市场价为1050元/人次。
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序号
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模块
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培训内容
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一
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客户服务基础
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客户服务概述
理解客户服务
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二
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客户服务基本技巧
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客户服务职业化的基本要求
建立客户关系技巧
处理投诉基本技巧
与客户交流的基本技巧
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三
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高级客户服务技巧
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客户服务职业化的高层次要求
维护客户服务关系技巧
积极的投诉处理
有效的客户交流
处理客户服务压力的技巧
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2．中级课程。学完此课程，通过考核的学员将获得“客户服务经理”证书，其费用的市场价为1750元/人次。
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序号
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模块
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培训内容
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1
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客户服务系统模块
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客户服务系统的设立，包括客户服务的原则，客户服务的战略，客户服务经理的任务
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2
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客户分层与客户忠诚管理，包括客户分层与企业效益最大化及企业资源调配，分层客户的专门服务，客户忠诚计划系统，获得忠诚的方法，处理和解决投诉，恢复客户关系
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3
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客户服务人员的选择及极力，包括职业客户服务人员的特点，招聘客户服务人员的准备与面视，如何激励员工
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4
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客户服务质量模块
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客户服务质量概述，包括客户服务质量的概念，评价服务质量的标准，提高服务质量的方法
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5
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客户信息的收集与整理，包括客户信息调查问卷设计，调查目标与对象的确定、调查方法
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6
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客户服务质量评价与提高，包括分析基础，主要的分析方法、客户服务制质量平谷结果，提高客户服务质量的策略
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3．高级课程。学完此课程，通过考核的学员将获得“客户服务高级经理”证书。目前高级课程（主要针对企业总裁级别的高层领导）
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序号
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模块
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培训内容
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1
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综合思维模块
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企业战略管理的基本知识，客户服务的战略地位
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2
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企业组织结构的模式，组织设计的基本原则
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3
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企业文化与企业形象的基本知识，企业形象与客户服务策略的统一
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4
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企业成本核算、项目预算的基本方法，企业收益预测，客户服务收益的评价
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5
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科技延伸模块
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现代信息技术在客户服务中的应用：设计、搜集信息工作的重要性、原理及方法
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6
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客户关系管理（CRM）在客户服务中的应用
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7
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呼叫中心（CC）在客户服务中的应用
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8
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电子商务（EB）在客户服务中的应用
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培训对象
凡在非赢利性行业或赢利性行业，如政府机关、教育行业。制造业、金融业、电信业、咨询业、零售业、旅游业、医疗业等行业；，直接接触客户的人员，或为用户提供服务或产品的人员、销售人员、售后服务人员、以及上述人员的经理及主管。
职业高中。职业技术学校。大专院校等在校生，社会待业人员、转岗人员等需要找寻合适工作的人员。
